La nouvelle n’a surement pas dû vous échapper ! Le premier trimestre 2022 a été marqué par le décret sur la distribution d’assurance par voie de démarchage téléphonique. Pour compléter la réglementation sur la protection des données lors des appels téléphoniques, la CNIL formule sa position sur l’enregistrement des conversations dans le cadre probatoire suivant la formation d’un contrat.

En effet, l’enregistrement des conversations téléphoniques à des fins de preuve de la formation d’un contrat est autorisé. Il est même parfois prévu et encadré par la loi comme dans le code monétaire et financier ou dans le code des assurances. Cependant, cet enregistrement est autorisé sous réserve de conditions et de garanties, que la CNIL rappelle dans son article.

L’enregistrement doit être nécessaire pour prouver la formation d’un contrat. C’est-à-dire qu’il ne doit pas exister d’autres moyens possibles pour conclure le contrat. Ce dernier peut donc être oral.

Si la conclusion du contrat par téléphone est acceptée par la personne concernée, malgré d’autres formes de conclusions possibles, alors cette dernière doit avoir été correctement informée.

Cette information sur les possibilités de conclure le contrat par d’autres moyens est donc indispensable pour que l’enregistrement puisse être considéré comme nécessaire au contrat. La base légale retenue sera donc celle du contrat (article 6.1.b du RGPD).

En tous les cas, de fortes garanties doivent être apportées. Tout d’abord, le principe de minimisation doit être strictement respecté, l’enregistrement ne peut être ni permanent, ni systématique. Cela signifie que seules les conversations portant sur la conclusion du contrat doivent être enregistrées.

La CNIL recommande fortement que le téléopérateur puisse déclencher manuellement l’enregistrement au moment où l’objet de la conversation porte clairement sur la conclusion du contrat. De plus, cet extrait ne pourra être conservé qu’en l’absence d’une autre modalité de preuve de la formation ou de l’exécution du contrat (exemple : confirmation écrite).

Par ailleurs, la CNIL rappelle que l’information communiquée aux personnes concernées doit être concise, transparente, compréhensible, accessible, en des termes clairs et simples. Au regard du nombre d’informations devant être communiquées, elle recommande que cette information s’effectue en deux temps :

• par le biais d’une mention orale en début de conversation : existence du dispositif, finalité, éventuels autres moyens de conclure, les droits de la personne concernée
• par un renvoi vers un site internet (exemple : mentions légales) ou une touche sur e téléphone pour obtenir une information exhaustive

Puis, la CNIL fait état d’une garantie de limitation des durées de conservation des enregistrements qui doivent être prises en compte, cohérente avec la politique d’archivage et de purges des données de l’organisme.

Enfin, la CNIL insiste particulièrement sur la sécurisation des données avec la mise en place opérationnelle d’une politique d’habilitation afin d’accéder aux enregistrements pour sécuriser les données et gérer la traçabilité des accès.

Ce point de sécurité ne peut être complet sans un point de vigilance mis en exergue par la CNIL concernant les données bancaires transmises lors de ces appels téléphoniques. Elle considère que l’enregistrement de ces données ne sont pas nécessaires à la bonne exécution du paiement. La CNIL recommande donc la mise en place d’un dispositif pouvant interrompre ou supprimer rapidement l’enregistrement au moment où le consommateur prononce ces données.

Consultez ici l’article de la CNIL : L’enregistrement des conversations téléphoniques afin d’établir la preuve de la formation d’un contrat